Introducción

Como sabemos que contratarás un UX Researcher, desarrollamos una guía completa para facilitar tu labor. Este es el cuarto segmento sobre el cargo:

1. ¿Qué es un UX Researcher?
2. 5 habilidades fundamentales para el cargo.
3. 10 herramientas necesarias para el cargo. 
4. 4 KPI que miden el éxito del profesional. (Este post)
5. 4 preguntas para entrevistar a tus candidatos.

En este post te indicamos algunos KPI de comportamiento y actitud que te ayudarán a evaluar el éxito del trabajo de un UX Researcher. 

1. Task success Rate (TSR)

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Las tareas son procesos que los investigadores y diseñadores UX construyen para los usuarios. A grandes rasgos, son acciones sencillas que evalúan la funcionalidad del producto o plataforma. Por ejemplo, llenar formularios, clickear en llamados a la acción o compartir un mensaje. 

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El TSR se calcula así:

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Este KPI indica qué tan exitosa es la experiencia del usuario. Con ello, se evalúa qué tanto se toman en cuenta las reacciones, el comportamiento y la retroalimentación del usuario para un producto o servicio puntual.

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Algunas ventajas de medir este KPI son: 

• Expresa qué tan exitosa fue la experiencia para los usuarios que conocen el producto por primera vez. 
• Indica la capacidad de aprendizaje del usuario. 
• Muestra la flexibilidad de la plataforma o el producto.

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2. System Usability Scale (SUS) 

El System Usability Scale es una prueba de satisfacción que evalúa y cataloga la usabilidad de un producto o plataforma. Es decir, mide qué tan fácil y claras son las instrucciones y posibles usos de una plataforma. Además, esta prueba tiene como objetivo medir si la usabilidad alcanza los estándares determinados por la empresa.

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Este KPI se mide a través de un cuestionario con 10 preguntas. Cada pregunta cuenta con cinco opciones de respuesta que van desde muy en desacuerdo hasta muy de acuerdo. Cada respuesta tiene un porcentaje asignado y al finalizar el cuestionario es posible calcular el porcentaje de satisfacción del usuario. 

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Algunas ventajas de medir este KPI son: 

• Ayuda a mejorar la usabilidad en la plataforma.
• Se conoce la percepción y experiencia del usuario al usar el producto o servicio. 
• Es posible personalizar las preguntas según las necesidades de la empresa. 
• Permite entender mejor la experiencia del usuario. 
• Ofrece un panorama sobre la reputación y credibilidad de la marca o producto.

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3. Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score, también conocido como NPS, es una métrica que mide el nivel de satisfacción del cliente con los productos, o servicios, de una empresa. Además, calcula la probabilidad de que dicho cliente recomiende la marca. 

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Este KPI se evalúa a través de un cuestionario con la pregunta: ¿qué tan probable es que usted le recomiende este producto a sus amigos?, y los usuarios escogen un número del 1 a 10 que mejor represente su experiencia. Los puntajes se dividen en dos grupos: detractores -los clientes que puntúan de 0 a 6) y los promotores -los clientes que califican entre 9 y 10).

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Se calcula así: NPS

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Algunas ventajas de medir este KPI son: 

• Aumenta la satisfacción del cliente. 
• Refuerza la lealtad del usuario. 
• Mejora la reputación de la marca. 

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4. Tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes, o retention rate, es la capacidad que tiene una empresa para atraer y retener usuarios. Este KPI evalúa la lealtad de los clientes a la marca y, específicamente, a un producto.

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Se calcula de la siguiente manera: 

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Cuanto más alto sea el porcentaje de retención, mayor es la cantidad de ingresos a largo plazo que tiene la empresa. Mientras que, una tasa de retención de clientes baja significa que la empresa tiene problemas para conectar con su cliente ideal y que hay fallas tanto en la estrategia como en el producto. 

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Algunas ventajas de medir este KPI son:

• Mejora la relación entre cliente y empresa. 
• Profundiza en la experiencia del usuario. 
• Permite proyectar el crecimiento de la empresa. 

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Conclusión 

Ahora conoces lo más relevante acerca del cargo de UX Researcher. Toma en cuenta lo anterior cuando comiences tu próximo proceso de reclutamiento. Recuerda, lo importante es conocer las principales características del cargo del que estás interesado. 

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Aquí los post relacionados con el tema de UX Researcher:

1. ¿Qué es un UX Researcher?
2. 5 habilidades fundamentales para el cargo.
3. 10 herramientas necesarias para el cargo. 
4. 4 KPI que miden el éxito del profesional. (Este post)
5. 4 preguntas para entrevistar a tus candidatos.

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